CEM - TĂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

  31/01/2018

Với mục tiêu tăng cường trải nghiệm của khách hàng, FPT đã đưa CEM vào áp dụng tại nhiều công ty thành viên như FPT Retail, Sendo.vn tối ưu các công cụ tìm kiếm, nhận diện khách hàng; FPT Online phát triển công cụ cá nhân hoá khách hàng,… Đặc biệt, CEM đã và đang được nghiên cứu, xây dựng một cách có hệ thống tại FPT Telecom.

Những khái niệm “Trải nghiệm khách hàng”, “Quản trị trải nghiệm khách hàng” (CEM – “Customer Experience Management”) đang được rất nhiều công ty, trong đó có FPT  quan tâm và áp dụng triển khai.

CEM được hiểu là việc “chủ động thiết kế và quản trị tất cả các trải nghiệm khách hàng từ các trải nghiệm về thương hiệu, trải nghiệm mua sản phẩm dịch vụ, trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ đến các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng trên tất cả các kênh, mọi điểm tiếp xúc để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng”.

Quản trị trải nghiệm khách hàng tại FPT Telecom

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, đối tượng khách hàng chủ yếu là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, FPT Telecom luôn xác định lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động. Hiện nay, các sản phẩm ngày càng tương tự nhau, giá cả không còn là yếu tố quyết định, FPT Telecom tin tưởng rằng “Quản trị trải nghiệm khách hàng” sẽ là phương pháp chính để tạo ra sự khác biệt, thông qua việc liên tục cải thiện các trải nghiệm khách hàng. Khách hàng sẽ được hài lòng ngay từ những trải nghiệm, tiếp xúc ban đầu qua tất cả các kênh như website, Facebook, Google, tiếp xúc trực tiếp,… cho đến tất cả các trải nghiệm sau đó. Có thể nói, CEM là một phương pháp quản trị giúp cho FPT Telecom thực thi được chiến lược “Khách hàng là trọng tâm”, lấy sự hài lòng của khách hàng là một trong những thước đo quan trọng nhất của công ty.

Chuyển đổi số trong việc triển khai CEM

Triển khai CEM như thế nào là bài toán đầy thách thức với hầu hết các doanh nghiệp. Thường mỗi doanh nghiệp phải tự nghiên cứu, xây dựng chương trình và xác định các mức độ ưu tiên triển khai tùy theo nguồn lực và mô hình tổ chức, kinh doanh thực tế.

FPT Telecom xác định có 2 yếu tố quan trọng để triển khai thành công CEM, nền tảng văn hóa “Khách hàng là trọng tâm” (luôn đặt khách hàng lên trên hết) và ứng dụng công nghệ, thúc đẩy mạnh mẽ việc thực thi “chuyển đổi số” trong việc cải thiện và tạo ra những trải nghiệm mới vượt trội. “FPT Telecom mong muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trong khu vực, tiên phong trong công nghệ” là mục tiêu chiến lược của FPT trong giai đoạn sắp tới.

Chương trình “Customer Voice”

Để thực hiện mục đích cuối cùng của CEM là cải thiện các trải nghiệm khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và ủng hộ của khách hàng, các công ty cần đánh giá được sự hài lòng của khách hàng tại các điểm tiếp xúc. Chương trình “Customer Voice” thuộc CEM của FPT Telecom được triển khai để lắng nghe khách hàng, thấu hiểu và biến thành những hành động cải thiện làm khách hàng hài lòng hơn.

Dưới góc độ “Chuyển đổi số”, “Customer Voice” thực chất là một nền tảng kết nối, quản trị và xử lý tập trung tất cả các “customer voice” (phản hồi, đánh giá). Hệ thống sẽ đo sự hài lòng và ghi nhận các phản hồi của khách hàng tại những điểm tiếp xúc quan trọng đa kênh từ tổng đài điện thoại, Email, trò chuyện trực tuyến, Facebook đến các kênh mới như Ứng dụng Hi FPT,… và các mức hài lòng được số hóa theo phương pháp điểm CSAT (Customer Satisfaction). Với những điểm CSAT thấp nghĩa là khách hàng không hài lòng, hệ thống sẽ có cơ chế tự động chuyển tới những đơn vị liên quan để xử lý, phân tích rút kinh nghiệm và có hành động khắc phục với khách hàng theo nguyên tắc “closed loop feedback” – xử lý ngay từng trường hợp phản hồi của mỗi khách hàng.

Hệ thống hoạt động theo một quy trình khép kín và liên tục:

Sau một thời gian triển khai, các số đo về sự hài lòng của khách hàng qua hệ thống này đã có sự cải thiện nhất định.

FPT Telecom CEM 2018 – Tất cả đang bắt đầu

“Customer Voice” là 1 trong 5 chương trình thuộc dự án CEM đang triển khai tại FPT Telecom. Công nghệ và “chuyển đổi số” đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện 5 chương trình và giúp kết nối tất cả các chương trình trong một nền tảng được gọi là CX Platform, tại đó mọi trải nghiệm của khách hàng đều sẽ được số hóa và quản lý, xử lý tập trung, đồng bộ và nhất quán.

FPT Telecom xác định việc cải thiện và tạo ra những trải nghiệm số cần được ưu tiên hàng đầu. Với việc ứng dụng các công nghệ “Chuyển đổi số” như Data Analytics, Cloud, AI, Automation,… FPT Telecom hướng tới tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa vượt trội – WOW Experience. Dự án “Quản trị trải nghiệm khách hàng” sẽ là cuộc chiến trong tương lai gần mà ở đó công ty nào có chiến lược, cách đi hợp lý sẽ chiến thắng. Với nền tảng văn hóa vì khách hàng và sức mạnh công nghệ kế thừa từ Tập đoàn FPT, FPT Telecom kì vọng sẽ là một trong những công ty tiên phong tại Việt Nam áp dụng CEM vào quản trị để trở thành công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng.

Nguồn: Tech.fpt.com.vn

Xem thêm >>> FPT Telcom nâng miễn phí băng thông 2018

Bình luận